用户正面临日益增长的运维压力和对服务品质的更高要求

通常，信息部门有两个主要的职责：根据业务发展的需要建设新的IT系统和为业务提供IT运营保障及良好的IT服务。随着用户信息化的不断深入，信息部门的工作重心已经逐渐地转移到对现有IT系统的运维和服务上来，提供高质量的IT服务已经成为考核信息部门绩效的重要指标，很多用户成立了相对独立的运维中心或部门来确保能够实现这个目标。

可是，保障IT系统的正常运行以及提供高质量的IT服务真的很容易做到吗？为什么从运维部门总是会听到各种各样的抱怨和无奈的声音呢？

我们认为目前有以下主要的因素在影响IT运维部门的运行管理效率：
1、从职能上来看：运维部门往往被定位成一个“吃力不讨好”的部门，IT系统运行正常是应该的，出了问题就是运维部门的责任；为普通用户提供及时周到的IT服务是应该的，一旦被投诉或责难就必定是运维部门的问题。
2、从工作的内容来看：运维部门的80%的日常工作往往是处理来自终端用户的各种故障、事件等前端服务请求，非常繁杂，工作量大，只有很少的人员或精力用来对关键性系统和设施进行后台维护。
3、从服务的方式来看：运维部门的工作往往是被动开展的，需要随时响应各种服务请求，随时处理各种情况，工作的不确定因素很多，很难合理地分工和分配时间。
4、从运维的手段来看：运维部门往往需要经常使用很多独立的系统监控和管理工具来检查系统的运行状况，需要专人实时监控才能保证系统出现问题的时候能立即被发现并得到正确的处理，效率较低。
5、从信息的管理来看：随着IT系统的规模越来越大，运维部门也越难实时掌握IT资源的准确信息，如详细的IT资产信息，各种IT设备和系统之间的关联性，也就增加了解决问题的难度和时间。
6、从工作的绩效来看：运维部门的工作业绩往往很难得到正确的衡量和评价，运维和服务的日常工作是繁琐和缺少规律的，付出了大量辛勤的努力和劳动却无法做准确的量化统计，被领导看到的往往只有出现了多少次的故障或用户投诉。

我们充分理解运维部门面临的普遍压力和困扰，并由此推出完整的解决方案EaseHelp ITSM套件，帮助运维部门走出被动状态，提高运维能力和工作效率，确保能够提供高质量的IT服务，达到更高的目标。