解决方案

业务大集中模式下IT服务管理解决方案


随着信息技术的发展，业务集中和数据集中已经成为政府、金融、电信等行业用户信息化建设的主要趋势，业务集中模式很好地实现了数据的一致性和业务统一管理，有利于充分利用和分析业务数据，开发新的业务模式，降低业务风险。同时业务数据大集中以后，原先的处理模式、维护方式必然发生变化，运维的压力骤然增加，从之前的分区域管理和运维支持转变为集中式运维，统一管理和调度各种运维资源，一方面需要保证业务系统和核心的主机、网络等基础设施的正常稳定地运行，提供高可用的系统保障；另一方面，为本级和下属各级机构和业务用户提供高质量的运维服务支持，高效率、流程化地解决各种IT故障和处理各种服务请求。必须建立系统的、科学的、高效的运维支持体系来适应业务集中模式的运维支撑的要求。

总体上来说，业务集中后，运维工作往往面临以下的挑战和困难：

1、问题和故障的快速响应和处理
以往按层次、按部门、按职能对口来解决问题的方式将无法适应业务集中的运维要求，面对庞大的业务用户群体，在传统方式下已经很难及时响应和处理来自本级或下属各级用户的问题和故障请求。

2、多业务系统的运维支持问题
按照业务大集中模式运行的应用系统往往不止一个，有些行业的用户甚至达十数个，这些应用系统往往是分工到人、各司其职来管理，对业务部门存在多个接口，很难保证运维支持的效率和业务正常开展的要求。

3、多级处理和审批的效率问题
大量来自各级业务用户的业务和技术的服务请求通过层层上报，层层审批而无法得到及时有效地解决，影响业务的正常开展，处理的过程急待规范化、制度化、流程化。

4、跨部门处理的协调和管理问题
业务集中后，存在各种各样的问题需要及时处理，包括业务类、技术类或者业务技术兼而有之，经常需要跨部门协调和审批处理，而相关部门的工作衔接不畅，相互推诿将导致运维工作难以开展。
5、需求和变更的申请和管理问题
业务系统的问题发现和变更需求往往来自于基层一线的工作人员，但由于分部门和分级管理的现状，难以及时收集和整理形成正式的业务需求，从提出需求到解决问题的时间过于漫长。
6、数据质量管理问题
实现大集中的业务系统往往业务规程比较复杂，需要录入、采集或输出大量的业务数据，但由于工作人员对业务处理解释的不一致、数据规则的不清晰、错误操作等原因会导致大量的错误数据、冗余数据、垃圾数据的存在，需要采取严格的措施来保证数据质量，否则将无法有效利用宝贵的数据资源。
7、运维人员的集中管理和统一调度的问题
各级业务和技术运维人员往往处于分散管理、各自为阵的状态，而业务大集中模式下运维压力和工作量成倍增加，存在人手相对不足，专业性要求增强的问题，需要统一调配和管理各级运维资源。
8、降低核心系统的运营风险问题
业务大集中以后，应用系统、主机、数据库、网络等基础设施的可用性成为主要的运行风险，需要实时收集和监控系统运行的性能状态，及时发现基础设施的状态隐患和故障信息，同时实时通知相关的运维支持人员进行处理，从而降低整体的运营风险。
9、解决方案的积累和共享问题
在运维工作中，需要处理各种各样业务和技术问题，如果没有一个有效的方式来积累和共享宝贵的经验和解决方案，将造成知识资源的巨大浪费，相同的问题往往重复出现，解决过程也经常需要重复研究和摸索，工作效率难以提高。
10、量化的统计和分析问题
在传统模式下对系统运行情况、运维工作情况往往难以量化的统计，无法实时分析系统运行的趋势和潜在问题，也无法全面衡量运维的工作成绩和效果，需要建立科学的运行管理考核体系，实现对运维人员的绩效考核，提高服务水平。


EaseHelp ITSM融合了先进的IT服务管理方法论ITIL和国内行业用户的信息系统运营管理特点，为业务大集中模式下的用户提供了电子化、流程化的一体化运维管理平台，建设满足业务集中模式下的运维管理体系解决方案包括实现多级的故障、问题和其它服务请求的统一响应和事件管理的基础部分，和进一步提升运维服务管理效率和质量、降低运营风险的其它管理流程和功能的深入部分，为行业用户提供灵活的、按需的、模块化的整体解决方案。

基础部分
一、设立统一的服务请求入口——设立服务台/综合服务岗

为了及时响应和处理业务集中后庞大的业务用户群体的各种问题和服务请求，EaseHelp ITSM提供了灵活的、功能强大的服务台功能，支持集中式、分布式和虚拟服务台等多种模式，能够根据用户的业务特点和区域资源分布灵活部署，统一记录、响应、派单、处理、回复用户的服务请求。

二、规范事件、故障的多级跨部门审批或处理流程

针对多业务系统、多层次、跨区域、跨部门的运维处理要求，EaseHelp ITSM提供强大的事件规则和流程定义功能，提供独立的图形化流程配置工具EaseFlow，根据服务请求的类型和处理规则配置各种主干、分支、嵌套等运维支持处理流程，所有的运维事件都能制度化、流程化、规范化、可监控地进行处理，有效整合和管理业务和技术运维资源，高效地解决各种故障和问题，保障业务工作的正常开展。

三、运维经验和知识的沉淀和共享
在业务大集中模式下，运维工作量大，运维人员多，分布广，有效的运维相关的知识积累和共享就显得非常重要，EaseHelp ITSM的知识管理功能可以在运维处理过程中方便地沉淀解决方案和经验，并可以对知识进行分类管理，提供强大的全文检索功能，各级运维人员和业务用户都可以随时获取相关的知识库支持，减少运维的工作量，缩短解决问题的时间。

四、量化的运维工作统计和分析
EaseHelp ITSM提供大量的图形化统计报表和实时的数据报告，可以随时掌握整体运维工作情况、系统运行的趋势分析，同时根据相关的工作考核指标，对运维人员的工作业绩进行量化的绩效考核和评比，持续改进运维工作。



省级国税全省信息系统集中运维管理系统

随着金税工程的不断深入，国税系统逐渐实现了省级业务和数据大集中，运维压力从各地市级国税集中到省局，需要集中运维的业务系统达十余个，全省各种类型的IT用户少则七八千，多则两三万，运维工作难度可想而知。
忆科长期专注于国内行业用户ITIL实践研究，深入研发具备行业应用特点的专业IT服务管理软件（ITSM），实施了广东国税、湖南国税、陕西国税、四川国税等省级国税全省的运维管理平台，帮助省级国税建设覆盖全省的电子化、规范化、流程化的多级运维管理体系，实现多级联动、集中管理的运维响应处理机制，对全省各级运维资源的进行了资源整合，解决了包括业务部门和技术部门一体化运维协作问题，从而建立了全省统一的运维支持模式和覆盖全省的运维支撑平台，对全省税收工作的正常开展提供了有力的支持保障。
特别指出的是，广东国税在2006年实施全省业务大集中项目的前期，首先推广实施了覆盖全省的运维管理平台，有效地解决了新系统上线初期出现大量的问题和服务请求的及时响应和处理问题，为业务大集中项目的顺利实施提供了完善的服务支撑保障，同时也为广东国税建设完善的运维支撑服务体系奠定了强大的基础。